Непрофессиональные действия работников ЗАО «Инстройком-Центр» — официального дистрибьютора компании «Komatsu», привели в 2013 году к срыву сроков строительных работ, массовому простою машин и серьёзным репутационным потерям ООО «Строительно-дорожный трест №1», использующего технику «Komatsu» для строительства дорог и обустройства нефтяных месторождений в районах Крайнего Севера.

Представители компании «Строительно-дорожный трест №1» проанализировали свой опыт взаимодействия с ненадёжным сервисным центром и сформулировали несколько простых выводов. Надеемся, эти выводы помогут подрядчикам, использующим технику «Komatsu», избежать проблем, которые возникли в результате работы со «специалистами» сервисного центра «Инстройком-Центр».

СПРАВКА

ООО «Строительно-дорожный трест №1» выполняет работы по капитальному строительству объектов промышленного и гражданского назначения, строительству автомобильных дорог, подъездных путей и площадок. Компания является основным подрядчиком по капитальному строительству автомобильных дорог при обустройстве нефтяных месторождений. Ввод производственных мощностей ежегодно составляет более 110 км автодорог. Объём земляных работ превышает 1 миллион кубических метров в год.

НИЧТО НЕ ПРЕДВЕЩАЛО БЕДЫ

В феврале 2013 года строительная компания «Строительно-дорожный трест №1» отправила письменную заявку официальному дистрибьютору компании «Komatsu» — ЗАО «Инстройком-Центр» — провести диагностику экскаватора «Komatsu» РС-300-7 и устранить выявленные неисправности. Заявка была составлена по форме, используемой в подобных ситуациях для вызова сервисных специалистов.

СПРАВКА

ЗАО «Инстройком-Центр» позиционирует себя как крупнейшего в России и странах СНГ официального дистрибьютора техники «Komatsu». Поставляет дорожно-строительную технику «Komatsu» на территории Центрального федерального округа, республики Коми, Ростовской, Нижегородской и Кировской областей. На официальном сайте предлагает своим заказчикам гарантийную и сервисную поддержку, в том числе гарантийный и послегарантийный ремонт.

Поскольку «сезон» землеустроительных работ приходится в Заполярье на период с января по апрель, то даже кратковременное бездействие одной единицы техники, как правило, оборачивается нарушением графика работ, согласованным с заказчиком. Помощь требовалась срочно.

Просьба была принята, обращение зарегистрировано, согласие на проведение диагностики и ремонта получено. Как следует из статьи 434 Гражданского кодекса, такие действия сторон считаются соблюдением письменной формы договора со всеми вытекающими правами и обязанностями, из которых главная — добросовестно выполнять свою работу.

У строителей не было сомнений в добросовестности и исполнительности ЗАО «Инстройком-Центр», поскольку за два месяца до этого специалисты компании выезжали по аналогичному обращению к месту проведения работ ООО «Строительно-дорожный трест №1» и устранили неисправность на таком же экскаваторе, спроектированном для работы в неблагоприятных температурных условиях.

Счёт на сумму 35 000 рублей был вполне адекватным за объём и качество выполненных в декабре работ.

ИСПОЛНИТЕЛЯ СЛОВНО ПОДМЕНИЛИ

Первым тревожным сигналом стал счёт на стопроцентно-авансовую оплату услуг ЗАО «Инстройком-Центр». Сумма авансового платежа почти в три раза превысила цену предыдущих работ и составила 92 000 рублей.

Представители «Инстройком-Центр» объяснили эту стоимость большим объёмом работ и необходимостью доставки специального оборудования — комплекта переходников и шлангов, насосов и специальных ключей, манометров и другой диагностической техники.

Руководство ООО «Строительно-дорожный трест №1» согласилось на такие условия и оплатило счёт, поскольку в «горящий» сезон нужно было поддерживать высокий темп работ на одном из самых ответственных участков.

СПРАВКА

Гусеничный экскаватор «Komatsu» PC 300-7/8 — современная модель, сочетающая высокую производительность, безопасную и манёвренную конструкцию, экологичность и низкий расход топлива. Оптимальное решение для эксплуатации в дорожном строительстве в неблагоприятных природных условиях Крайнего Севера.

За такую высокую плату заказчик — ООО «Строительно-дорожный трест №1» — рассчитывал на оперативный, профессиональный и качественный сервис. Но надежда оказалась тщетной. К большому удивлению специалистов заказчика, компания «Инстройком-Центр» прислала для ремонта экскаватора двух сервисных инженеров без каких-либо инструментов, перечень которых был указан в счёте.

Фактически, как показала дальнейшая работа, представители сервисной службы «Komatsu» были присланы больше для собственного обучения и отработки личных технических навыков, чем для оказания квалифицированной помощи в проведении срочного ремонта.

Первоначальная уверенность механиков в непрофессионализме двух молодых работников «Инстройком-Центр» полностью подтвердилась. В крайне неблагоприятных условиях зимнего Заполярья специалистам ООО «Строительно-дорожный трест №1» пришлось самим обучать представителей сервисной компании тому, как надо устранять простейшие неисправности техники «Komatsu».

СПРАВКА

Месторождение имени Романа Требса — место выполнения работ и нахождения техники ООО «Строительно-дорожный трест №1» — расположено в северо-восточной части Ненецкого автономного округа. Считается одним из самых крупных среди разведанных континентальных месторождений в России.

После десяти дней совместных ремонтных работ, основную часть которых выполнили механики компании-заказчика, экскаватор «Komatsu» РС-300-7 так и не был введён в строй.

НЕОПРАВДАННЫЕ РАСХОДЫ

Во время ремонта экскаватора работы на участке велись с большой интенсивностью. На всю функционирующую технику — четыре экскаватора «Komatsu» и два российских экскаватора ЕК-270 — легла повышенная нагрузка.

Такая ситуация привела к быстрой поломке второго — нового экскаватора «Komatsu» РС-300-8, который пробыл в эксплуатации всего год (перестал запускаться двигатель). Приостановив ремонт первого экскаватора, представители ЗАО «Инстройком-Центр» совместно с работниками компании-заказчика приступили к работе по диагностике и ремонту второй машины.

По настоятельной рекомендации молодых представителей сервисного центра заказчик купил у ЗАО «Инстройком-Центр» для ремонта экскаваторов шесть форсунок и узлы на общую сумму более 600 тысяч рублей, также оплатив дополнительные расходы по авиадоставке.

Когда запасные части были полностью оплачены и получены, специалисты установили их. Но сразу выяснилось, что замененные форсунки на самом деле были исправны. Рекомендации молодых специалистов ЗАО «Инстройком-Центр» оказались ошибочными. Неисправности не были устранены, работа по их устранению продолжилась совместными силами.

Непосредственно после этих событий, не выдержав эксплуатации в условиях повышенной нагрузки, сломался ещё один новый экскаватор, третий по счёту — «Komatsu» РС-300-8. Поломка была также связана с функциональностью двигателя.

Поскольку работы на этом участке значительно отставали от графика, компания «Строительно-дорожный трест №1» оперативно, по настоянию сервисных специалистов, приобрела у ЗАО «Инстройком-Центр» дополнительные узлы и запасные части топливной системы двигателя, которые были также доставлены самолётом из Москвы.

Всего у ЗАО «Инстройком-Центр» были приобретены запасные части на сумму более одного миллиона рублей. Однако дальнейшие ремонтные работы показали, что подавляющая часть этих денег была потрачена впустую.

По советам молодых представителей сервисного центра, не обладающих достаточной квалификацией, ООО «Строительно-дорожный трест №1» закупало дорогостоящие запчасти и оборудование, в которых не было необходимости для проведения ремонта экскаваторов. Сейчас это оборудование находится на складе заказчика.

БЕГСТВО «СПЕЦИАЛИСТОВ»

Как это обычно бывает, беда не приходит одна. Вслед за третьим вышел из строя четвёртый экскаватор — «Komatsu» РС-300-7. Этот «ветеран труда» проработал на Крайнем Севере более семи лет. В тот же день представители сервисного центра прекратили работу и уехали — видимо, опасаясь новых сложностей и роста
объёма претензий. Во время простоя техники «Komatsu» погрузку вели экскаваторы российской марки — ЕК-270.

После этих событий компания ООО «Строительно-дорожный трест №1» направила в ЗАО «Инстройком-Центр» подробную претензию с требованием завершить начатые работы и вернуть технику в работоспособное состояние.

Через неделю из сервисного центра на участок прибыл другой — профессиональный сервисный инженер, знающий и умеющий, который исправил всю технику за 4 дня, и она продолжила работу.

Тем не менее, ЗАО «Инстройком-Центр», в свою очередь, потребовало от ООО «Строительно-дорожный трест №1» оплатить время, отработанное первыми двумя «специалистами». Однако получило отказ, поскольку результат работы двух представителей сервисного центра «Komatsu» был нулевой.

ЗАО «Инстройком-Центр» обратилось в арбитражный суд с исковым заявлением к ООО «Строительно-дорожный трест №1». Учитывая специфику юридической казуистики, судебный орган, естественно, принял решение в пользу ЗАО «Инстройтехком-Центр».

ПОТЕРИ — РЕПУТАЦИОННЫЕ И ДЕНЕЖНЫЕ

В период, пока шёл неквалифицированный «ремонт», площадка производства работ представляла собой ужасную для специалиста картину: в очереди, буквально уходящей за горизонт, погрузку ждали десятки автомобилей — до пятидесяти единиц техники!

Для прорабов субподрядных организаций и владельцев автомобилей эта ситуация граничила с форс-мажором. Все работы на объекте находились на грани полного срыва. Условия договоров, заключённых с заказчиком и субподрядными организациями, были нарушены.

Сроки выполнения производственного задания по вине некомпетентных работников ЗАО «Инстройком-Центр» были полностью сорваны. В связи с массовым простоем машин ООО «Строительно-дорожный трест №1» понесло огромные репутационные потери у подрядчиков и субподрядчиков.

Но что гораздо серьёзнее, ООО «Строительно-дорожный трест №1» в связи с этими событиями утратил доверие своих основных заказчиков. Планируемые заказы будущих периодов теперь находятся под большим вопросом.

Итог истории был закономерен: руководство ООО «Строительно-дорожный трест №1» на собственном опыте убедилось, что в России невозможно получить стабильно качественное и оперативное сервисное обслуживание техники «Komatsu». В настоящее время перед компанией стоит вопрос о централизованной закупке экскаваторов других моделей и брендов.

ВЫВОДЫ О СОСТОЯНИИ СЕРВИСНОГО РЫНКА «KOMATSU» И РЕКОМЕНДАЦИИ СТРОИТЕЛЬНЫМ КОМПАНИЯМ

1. Крупные подрядчики, использующие технику «Komatsu» на российском рынке, сильно рискуют.

Ниша сервисного обслуживания производительной и качественной японской техники в нашей стране крайне неразвита — это наглядно проиллюстрировал описанный пример.

На одного высококлассного специалиста приходятся десятки непрофессионалов, имеющих очень слабые знания об обслуживаемых машинах и оборудовании. Как мы убедились, такая ситуация характерна для абсолютного большинства поставщиков.

Выбирая продавца, нужно быть крайне внимательным, чтобы не повторить подобную ошибку.

2. Компании-посредники хорошо отладили процесс поставки техники импортного производства. Доступны практически любые модели техники. Доставка производится оперативно, качество и аккуратность не вызывает нареканий. Но сервисному обслуживанию, особенно послегарантийному, почти не уделяется внимания.

Как показала практика неудачного взаимодействия с сервисным центром компании «Komatsu», работа с заказчиком обычно ограничивается банальной куплей-продажей. Продавец устанавливает свою наценку и отгружает оборудование покупателю, не заботясь о последующей судьбе поставляемого дорогостоящего товара.

Таким образом, здесь можно говорить только о банальной перепродаже, спекуляции (как её называли двадцать лет назад), но ни о каком последующем сервисном обслуживании. Существующее положение вещей приводит к тому, что наладить нормальный сервис попросту некому: компетентные специалисты, разбирающиеся в специфике импортной техники, исключены из коммерческой схемы.

Для того, чтобы получить прибыль, не нужно следить за новинками техники, нет необходимости иметь современные инструменты и оборудование, регулярно проводить обучение и повышать квалификацию своих специалистов, проверять их и тестировать. Не нужно платить им достойную зарплату и вкладываться в их профессиональное продвижение.

К сожалению, стремление к сиюминутной прибыли приводит к полной потери бизнесом своей клиентоориентированности. Компании-посредники, подобные ЗАО «Инстройком-Центр», именующие себя «сервисными центрами», без преувеличения компрометируют торговую марку «Komatsu».

Интересно было бы услышать мнение самого производителя по этому вопросу, в частности, какую политику проводит компания в отношении таких «сервисов». Было бы нелишним прочитать эту статью и генеральному директору ООО «Комацу СНГ» господину Такацуки Хидэюки.

3. Тем компаниям, которые уже приобрели японскую строительную технику или планируют это сделать, рекомендуем перед покупкой (или сразу после неё) заключать договора сервисного обслуживания со всеми прописанными в них необходимыми условиями и ответственностью исполнителя.

P.S.

В настоящее время ООО «Строительно-дорожный трест №1» отказалось от приобретения и дальнейшего наращивания парка машин «Камацу», заключаются договора на поставку техники другого производителя.

С.Б. Рамазанов, заместитель управляющего по механизации ООО «Строительно-дорожный трест №1»